Автоматизация работы ортопедического центра в Битрикс24 с двумя направлениями бизнеса
ИП "Extra Comfort" в Караганде - ортопедический центр с двумя филиалами, предлагающий медицинские услуги и продажу ортопедических товаров. Специализируется на диагностике и лечении функций опорно-двигательного аппарата, включая консультации, массажи и физиотерапию.
extracomfort.kzОсновная цель бизнеса
Оказывать качественную медицинскую помощь, обеспечивая эффективную работу с пациентами и покупателями ортопедических товаров, не теряя ни одного обращения и выстраивая долгосрочные отношения с клиентами.
Проблемы и задачи проекта
Что мешало работе проекта:
Ежедневно сотрудники работали сразу с двумя разными категориями клиентов: пациентами на лечение, и покупателями ортопедических товаров
Все процессы обработки клиентов велись разрозненно, что усложняло контроль обращений и повторных записей
Работа сотрудников между филиалами была не скоордини-рована, без четких этапов
Бизнес-задачи внедрения:
01/
Объединить все каналы обращений в одной CRM и исключить потерю обращений
02/
Разделить медицинские услуги и продажи товаров на отдельные бизнес-процессы
03/
Автоматизировать запись пациентов и контроль повторных визитов системой напоминаний для пациентов
04/
Обеспечить прозрачную аналитику по источникам клиентов
05/
Разграничить права доступа сотрудников между филиалами
Процесс внедрения
01 Настроили корпоративный портал
Развернули облачный портал Битрикс24, создали структуру компании и распределили сотрудников по подразделениям:
-
Регистратура (ул. Комиссарова, 22)
-
Магазин ортопедических товаров
-
Регистратура (пр. Б. Жырау, 79)
-
Администрация
Каждый сотрудник получил доступ только к необходимому функционалу в рамках своей должности.
02 Объединили все обращения в единую CRM
Подключили основные каналы коммуникации:
-
WhatsApp
-
Электронную почту
-
Instagram
-
Чат-виджет на сайте
-
Facebook
Теперь независимо от того, откуда написал клиент, вся переписка автоматически попадает в Битрикс24 и закрепляется за ответственным сотрудником.
Дополнительно настроили автоматические ответы с учетом графика работы клиники:
-
Приветственное сообщение
-
Автоматический ответ при длительном ожидании
-
Cообщение после завершения диалога
-
Отдельный сценарий для обращений в нерабочее время с адресами филиалов и ссылкой на маршрут в 2ГИС
03 Настроили аналитику по источникам пациентов
Помимо стандартных рекламных источников добавили специализированные каналы привлечения, характерные именно для медицинского бизнеса:
-
SmartPoint
-
Рекомендации других клиник
-
Аптеки
-
Блогеры
-
Сертификаты
-
Городские сообщества
-
Акции
Это позволило руководству видеть реальную эффективность каждого канала привлечения пациентов.
04 Разделили два направления работы: услуги и товары
Все входящие обращения сначала попадают в единую воронку лидов, где администратор проводит первичную квалификацию клиента. На этом этапе определяется потребность, фиксируются причины отказов (например, высокая стоимость, отсутствие нужной услуги или обращение из другого города), а перспективные обращения автоматически переводятся в работу.
После квалификации лид распределяется в одну из двух специализированных воронок:
"Магазин"
Охватывает полный цикл продажи ортопедических товаров: от покупки и бронирования до доставки, самовывоза или оформления заказа через Kaspi Магазин.
"Регистратура"
Включает запись к специалистам, массаж и физиотерапию, а также автоматический контроль повторных визитов через 10 дней, 2 недели, 1 месяц и 3 месяца.
05 Адаптировали CRM под медицинскую специфику
Карточки сделок были полностью переработаны под задачи клиники. Теперь администратор может указать:
-
Лечащего специалиста (выбрав из списка - ортореабилитолог, кинезотерапевт, мануальный терапевт, травматолог и др.)
-
Массажиста
-
Вид физиотерапии (выбрав из списка - СМТ, ДДТ, магнитотерапия и т.д.)
-
Дату и время приёма
-
Пол и возраст пациента
-
Необходимые дополнительные параметры записи
Вся информация хранится в одном месте и доступна сотрудникам в момент работы с пациентом.
06 Автоматизировали работу сотрудников
Для сокращения ручной работы настроили систему автоматизации на базе 6 роботов Битрикс24. CRM самостоятельно:
-
Напоминает пациенту о предстоящем приёме
-
Отправляет инструкцию, что необходимо взять с собой
-
Запрашивает подтверждение записи
-
Автоматически ставит задачу администратору связаться с пациентом перед
контрольной датой
-
После завершения лечения отправляет просьбу оставить отзыв в 2ГИС
Напоминает о повторном контрольном визите через 10 дней, 2 недели, 1 месяц и 3
месяца
Благодаря автоматизации сотрудники перестали вручную контролировать десятки повторных записей.
07 Настроили безопасную систему доступа
-
Для каждого филиала были назначены собственные права доступа.
-
Администраторы регистратур работают только со своими записями и не имеют возможности
удалять данные, импортировать или экспортировать информацию.
-
Это повысило безопасность данных и исключило случайные ошибки сотрудников.
08 Подключили корпоративную почту и чат-виджет
-
Интегрировали корпоративную электронную почту и онлайн-чат с Битрикс24.
-
Теперь все обращения с сайта и письма автоматически попадают в CRM, фиксируются в карточке клиента и распределяются между сотрудниками.
09 Подготовили команду к работе
-
Подготовили подробную видеоинструкцию по работе с системой и организовали онлайн-встречу в Zoom, где разобрали все рабочие процессы и ответили на вопросы команды.
Результат проекта
Внедрение Битрикс24 централизовало управление обращениями в ортопедическом центре. Это упростило работу администраторов, улучшило контроль руководства и повысило качество сервиса для клиентов за счет своевременной коммуникации на всех этапах лечения.
Теперь клиника
Принимает обращения из всех каналов в единой CRM без потери записей
Автоматически распределяет клиентов по нужным направлениям
Своевременно напоминает о повторных приёмах клиентам
Анализирует эффективность каждого источника привлечения пациентов
Контролирует
загрузку каждого специалиста в центре
Обеспечивает безопасную работу сотрудников с разграничением прав доступа
Готовы обсудить ваш проект?
Пройдите консультацию, ответим на вопросы и подготовим предложение по внедрению Битрикс24.
Что дальше?
Битрикс24 стал для Extra Comfort не просто CRM-системой, а полноценным инструментом управления клиникой.
В дальнейшем систему можно масштабировать, подключив онлайн-запись через сайт, интеграцию с медицинскими информационными системами, телефонию, электронный документооборот, BI-аналитику и расширенные маркетинговые сценарии для повторных продаж и повышения лояльности пациентов.
